W&G 06-2013 Soms gebeurt alles tegelijk. Zo lijkt het in ieder geval op het gebied van de telecommunicatie voor doven en slechthorenden. Op Werelddovendag presenteerde het projectteam Kwaliteit TeleTolk van Dovenschap officieel het document ‘Kwaliteitscriteria voor teletolk-dienstverleners, teletolken en teletolk-gebruikers.’ In oktober is bovendien KPN Teletolk gestart, een nieuwe telefonische tekst- en beeldbemiddelingsdienst. En intussen zijn er aan de ministers van VWS en EZ schriftelijke Kamervragen gesteld over onduidelijkheid rondom het vergoeden van Total Conversation communicatieapparatuur door zorgverzekeraars. Een complex onderwerp dus, dat Wouter Bolier voor ons uit de doeken doet.
Het gaat hard de laatste tijd op het gebied van teletolken en to egankelijke telecommunicatie voor doven en slechthorenden. Wie kan het allemaal nog bijhouden? Als projectmedewerker voor het project Kwaliteitscriteria Teletolk bij Dovenschap moet ik dat wel. Sterker nog: ik draag ook een steentje bij aan deze ontwikkelingen. Juist daarom vind ik het zo belangrijk om mensen hierover goed te informeren. In dit artikel geef ik uitleg over het begrip teletolken, vertel ik over de betrokken partijen en beschrijf de belangrijkste ontwikkelingen. Tot slot licht ik toe wat deze ontwikkelingen voor lezers van Woord en Gebaar concreet kunnen betekenen.
Teletolk
Laat ik beginnen met een korte uitleg van de belangrijkste begrippen. Teletolk is de overkoepelende benaming voor telecom-tolken en ‘tolk op afstand.’ Bij telecom-tolken faciliteert een tolk of bemiddelaar een telefoongesprek tussen een horende en een dove of slechthorende persoon. De dove of slechthorende gebruiker belt met telefonie-software en de horende persoon met een spraaktelefoon. De tolk vertaalt tussen de gesprekspartners. Gebruik van een telecom-tolkdienst als KPN Teletolk kost hetzelfde als reguliere spraaktelefonie: €0,09 per minuut. Bij ‘tolk op afstand’ is een tolk niet fysiek aanwezig bij (een van) de personen waarvoor hij of zij tolkt. De tolk is via communicatieapparatuur met audio, video en tekst verbonden met de personen voor wie hij of zij tolkt. Er zijn twee soorten tolk op afstand. In de eerste plaats de vorm waarbij tolken zonder voorafgaande afspraak worden ingezet voor een tolkopdracht. Dit heet tolk op afroep. De tolkgebruiker kan dan op ieder gewenst moment gebruikmaken van een tolk die stand-by staat om meteen de tolkopdracht op afstand uit te voeren. De tweede vorm van tolk op afstand is die waarbij de tolk van tevoren is aangevraagd. Dit heet tolk op afspraak. De tolkopdracht wordt afgesproken op een vooraf bepaalde datum en tijd. Tolk op afstand wordt vergoed via werk- of onderwijsuren van het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) of via leefuren uit de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ), uitgevoerd door het zorgkantoor te Enschede.
Hoofdrolspelers
Verschillende partijen zijn onderdeel van de ontwikkelingen rondom teletolken en telecommunicatie. Ik noem hier de belangrijkste, onderverdeeld in de groepen overheid, beleidsuitvoerders en belangenorganisaties. Het ministerie van Economische Zaken (EZ) is verantwoordelijk voor controle op naleving van de Telecomwet, waarin het recht op toegankelijke telefonie voor doven en slechthorenden is vastgelegd. De ministeries van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) en van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) gaan over de doventolkvoorziening. Deze ministeries laten het beleid door verschillende partijen uitvoeren. Zo is KPN in opdracht van het ministerie van EZ verantwoordelijk voor de teksten beeldbemiddelingsdienst. KPN werkt hiervoor samen met Berengroep. Namens de ministeries van VWS en SZW voeren zorgkantoor Menzis en het UWV het overheidsbeleid van doventolkuren uit, zorgverzekeraars houden zich bezig met het vergoeden van Total Conversation software en Tolknet doet bemiddeling en geeft voorlichting over de doventolkvoorziening. Daarnaast worden belangen van doven, slechthorenden en personen met een spraak- en/of taalbeperking, dus de gebruikers van al deze voorzieningen, behartigd door samenwerkingsverband Signaal en het project Kwalitietscriteria Teletolk van Dovenschap. Ook tolken spelen via beroepsverenigingen NBTG (gebarentolken) en NSV (schrijftolken) mee. Al deze partijen spelen een rol met betrekking tot teletolken.
Telecomwet en Total Conversation
Nu ik de belangrijkste begrippen en hoofdrolspelers heb genoemd, is het tijd om wat dieper in te gaan op de ontwikkelingen op het gebied van teletolken. De belangrijkste ontwikkeling is de wijziging van de Telecommunicatiewet in 2012. Een gevolg van deze wijziging is dat per 1 oktober dit jaar een nieuwe tekst- en beeldbemiddelingsdienst is gestart, KPN Teletolk genaamd. Dit is in feite de opvolger van de KPN Teksttelefoonservice, ook wel bekend als KPN Teleplus. Met KPN Teletolk kunnen doven, slechthorenden en mensen met een spraak- en/of taalbeperking via een tekstbemiddelaar of een gebarentolk telefoneren met horende personen, instanties en bedrijven. De nieuwe telecom-tolkdienst moet volgens de Telecomwet gebruikmaken van Total Conversation (TC) software. Total Conversation heeft als groot voordeel dat daarmee video, spraak en tekst over en weer kan worden verzonden. Daarnaast is TC gebaseerd op een wereldwijde standaard die communicatie mogelijk maakt tussen mensen die verschillende merken hardware en software gebruiken. Dat wordt met een moeilijk woord interoperabiliteit genoemd.
Interoperabiliteit
De lezer zal zich misschien afvragen waarom niet voor bijvoorbeeld Skype of Facetime is gekozen als standaard voor de nieuwe bemiddelingsdienst. Ten eerste gebruiken ze allebei niet de standaard voor teksttelefonie, Real-Time-Tekst (RTT), waarbij tekst meteen letter voor letter wordt verzonden tijdens het typen. Met RTT kan de ontvanger de tekst onmiddellijk lezen terwijl er nog wordt geschreven. RTT-telefonie wordt beschouwd als het schriftelijke broertje of zusje van spraaktelefonie. Ten tweede kan iemand met bijvoorbeeld een iPad via de Facetime-toepassing niet communiceren met iemand met Skype op een Android-smartphone, omdat Facetime en Skype niet interoperabel zijn. Als KPN Teletolk bijvoorbeeld met Facetime zou werken, dan moeten alle dove en slechthorende mensen een iPhone, iPad of Apple-computer aanschaffen om gebruik te kunnen maken van telefoonbemiddeling. Dat is een beperking van de keuzevrijheid. Bovendien is het niet gelijkwaardig aan horende spraaktelefonie, waar iedereen met elkaar kan bellen ongeacht het merk telefoontoestel of de provider. Interoperabiliteit en internationale telecommunicatiestandaarden zijn twee belangrijke redenen waarom het ministerie van EZ namens de overheid, mede dankzij een sterke lobby van Signaal, koos voor Total Conversation.
Tolk op Afstand
Een andere ontwikkeling is de groei van het gebruik van ‘tolk op afstand’. Dove en slechthorende mensen maken meer en meer gebruik van (mobiele) tekst- en/of beeld-applicaties om met andere mensen te communiceren via een tolk. Tolk en tolkgebruiker moeten dan wel steeds hetzelfde communicatiemiddel gebruiken. Is het daarom niet veel slimmer om ook voor ‘tolk op afstand’-diensten Total Conversation te gebruiken, net als voor de telecomtolkdienst? Dan heb je namelijk genoeg aan één communicatieapparaat voor alle vormen van teletolken. Tolknet biedt sinds afgelopen zomer tolkgebruikers de mogelijkheid om met Tolkmatch een ‘tolk op afstand’ (op afspraak) aan te vragen en via Total Conversation binnen het Tolkmatchsysteem te gebruiken. Ik raad daarom alle doven, slechthorenden en personen met een spraak- en/of taalbeperking een communicatieapparaat met Total Conversation aan. In Nederland wordt Total Conversation onder andere geleverd door bedrijven als Signcall en Djanah. Kwaliteit De belangenorganisaties zijn blij met de komst van een nieuwe telecom-tolkdienst en de ontwikkelingen rondom tolk op afstand. Zij vinden het belangrijk dat (nieuwe) teletolkdiensten worden afgestemd op de vraag van de gebruikers en voldoen aan de eisen die doven en slechthorenden zelf stellen. Daarom is Dovenschap namens deze belangenorganisaties in 2012 het project Kwaliteitscriteria Teletolk (KTT) gestart. De kwaliteitscriteria zijn opgesteld op basis van onderzoek naar ervaringen van tolkgebruikers en tolken en beschrijven wat er nodig is om een goede kwaliteit van teletolkdiensten te garanderen. Zo is bijvoorbeeld vastgelegd hoe en met welke webcamera je een helder en scherp beeld geeft. Ook is vastgelegd dat dat de tolk moet zorgen voor goede belichting en zo nodig een training volgt om te leren omgaan met de communicatieapparatuur. En dat de telecom-tolkdienst alle diensten mogelijk moet maken die met spraaktelefonie ook mogelijk zijn. Met de kwaliteitscriteria kunnen de nieuwe teletolkdiensten de wensen van gebruikers direct in de praktijk toepassen. De criteria moeten uiteindelijk leiden tot teletolkdiensten die een gelijkwaardige(r) deelname van doven, slechthorenden en mensen met een spraak- en/of taalbeperking aan de samenleving bewerkstelligen.
Wat betekenen deze ontwikkelingen voor doven en slechthorenden?
Persoonlijk zie ik veel mogelijkheden die grote verbeteringen gaan brengen voor doven en slechthorenden. Op de eerste plaats geeft het wettelijke recht op toegankelijke telefonie ons een garantie en geruststelling dat we met iedereen moeten kunnen telefoneren, zonder extra kosten. Het is nu mogelijk om via beeldbemiddeling te telefoneren in gebarentaal met horende personen, instanties en bedrijven. Dankzij Total Conversation is het niet meer nodig om apart een tekst- en/of beeldtelefoon aan te schaffen, omdat je TC kunt installeren en gebruiken op een computer, tablet en/of smartphone. Met Total Conversation heb je aan één communicatieapparaat genoeg om gebruik te kunnen maken van telecomtolken of ‘tolk op afstand.’ We kunnen een tolk op afstand (op afspraak) via een tablet of laptop inschakelen, zodat we de tolk niet altijd mee hoeven te nemen naar een gesprek. Een dienst voor ‘tolk op afstand’ op afroep maakt het mogelijk om altijd en overal meteen een tolk in te kunnen schakelen bij een spontaan bezoek of een onverwacht gesprek. Kortom, er komen meer mogelijkheden voor teletolken en daarmee voor toegankelijke telecommunicatie voor doven en slechthorenden! De kwaliteitscriteria, het onderzoeksverslag, een overzicht van de begrippen en meer informatie over het KTT-project zijn te vinden op de website www.kwaliteitteletolk.nl.
Door: Wouter Bolier
